Récemment, j’ai partagé sur LinkedIn® une conversation avec un PDG et un Responsable Marketing au sujet du concept de Return on Relationships (RoR). Vous pouvez retrouver le post ici. La question centrale était : « Comment démontrer que le marketing ne se limite pas à générer des revenus, mais contribue également à construire des relations durables ? »Une problématique qui préoccupe de nombreuses entreprises, surtout lorsqu’elles souhaitent aller au-delà des simples chiffres et se concentrer sur une vision à long terme, bien au-delà du Return on Investment (RoI).
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Qu’est-ce que le RoR et pourquoi est-il essentiel ?
Le marketing ne se résume plus à proposer des produits, vendre des services ou générer des prospects. Dans un monde où les décisions des clients reposent sur leurs émotions et leur confiance, il s’agit avant tout de renforcer les relations. Mais bâtir ces liens ne se fait pas du jour au lendemain.
Cela exige une combinaison de cohérence, de reconnaissance et de création de valeur. Mais comment mesurer cela ? Comment prouver que vos articles de blog, publications LinkedIn® ou même une simple carte de vœux contribuent au succès de votre marque ?
La réponse se trouve dans le Return on Relationships (RoR).
Le RoR, pierre angulaire d’une croissance durable
Les relations solides forment souvent la base d’un revenu durable (RoI). Pourquoi ? Parce que les clients préfèrent acheter auprès de marques avec lesquelles ils ressentent un lien. Il s’agit de confiance, pas seulement de transactions.
Voici comment le RoR et le RoI s’entrelacent :
Les recommandations génèrent de la valeur : Les clients ravis de leur expérience partagent volontiers leurs avis positifs. Cela crée du bouche-à-oreille et attire de nouveaux clients, sans frais directs de marketing.
Comment mesurer le RoR ?
Le RoR peut sembler abstrait, mais il est tout à fait mesurable. Voici quelques indicateurs concrets pour évaluer votre Return on Relationships :
Net Promoter Score (NPS) : Quelle est la probabilité que vos clients recommandent votre marque ? C’est un indicateur clé de la qualité de vos relations et de votre satisfaction client.
Le RoR génère du RoI, mais pas l’inverse
Des relations solides (RoR) posent les bases d’un revenu durable. Cependant, un revenu seul ne suffit pas à construire des relations. Pourquoi ? Sans véritable connexion, les clients peuvent facilement se tourner vers vos concurrents. Une remise temporaire peut augmenter vos ventes, mais elle ne favorise pas la fidélité. Pire encore, les promotions peuvent même diminuer la valeur perçue de vos offres. À l’inverse, un client qui se sent connecté à votre marque continuera d’acheter, même sans réduction.
La puissance d’une approche équilibrée
Le véritable succès réside dans une approche équilibrée. Combiner contenu éducatif, interactions personnalisées et orientation client permet non seulement de renforcer les relations, mais aussi de générer des revenus.
Quelle est la valeur de votre RoR ?
Lors de chaque discussion sur les investissements marketing, je pose cette question à mes clients : « Quelle valeur accordez-vous à l’impression que vous laissez ? » Cette impression, cette connexion : c’est cela, le RoR. Ce n’est pas un simple « bonus », mais un pilier essentiel d’une croissance durable. Oui, cela demande du temps et des efforts, mais les résultats en valent largement la peine.